Важность фидбэка в современной коммерции сложно переоценить. Отзывы и оценки, помогают понять, насколько клиентов устраивает сервис, товары, ассортимент и многое другое. Зная, что думают клиенты, удается эффективно улучшаться, тем самым давая потребителям именно то, что им нужно. И здесь возникает вопрос – каким же образом получить максимум информации? Решение есть – это опросы клиентов. А создаются они с использованием специальных сервисов. Но обо всем по порядку…
Опросники: что о них нужно знать
Важно понимать, что получение необходимой информации возможно, только если задавать правильные вопросы. Это, в свою очередь, достижимо с сервисами высокого уровня, в которых есть разнообразные настройки. Неправильное/некорректное формулирование вопроса – это самая распространенная проблема. Поэтому важно уделять достаточное внимание разработке самых вопросов и структуры опросника. С этим лучше всего справится специальный сервис с многочисленными шаблонами, рассчитанными под разные задачи.
Главная цель любого бизнеса – получить и удержать клиентов. Факт – привлечение нового клиента обходится в разы дороже удержания уже имеющегося. Чтобы четко понимать, что же хочет ЦА, следует проводить опросы, помогающие определить лояльность аудитории. Один их самых простых вопросов, который входит в методику NPS – это «Порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям или коллегам?».
Другие важные моменты в опросах:
- оценка удовлетворенности – это тесно связано с желанием продолжить взаимодействовать с компанией;
- исследование качества обслуживания;
- узнаваемость бренда и фидбэк.
Основные принципы создания эффективного опроса:
- Четко определите цель. Важно самому понимать, что именно вы хотите узнать у клиентов. Это существенно упростит формулировку вопроса или же выбор из готовых шаблонов.
- Понятные и однозначные формулировки. Убедитесь, что вопросы не допускают двусмысленности.
- Используйте открытые вопросы. С их помощью клиент выскажет свое мнение, а также даст полезную для вас информацию.
- Уважайте своих клиентов, учитывайте, что они тратят свое время, будьте им за это благодарны.
- Проверяйте и анализируйте результаты. Полученные данные способны принести ощутимую пользу для бизнеса, поэтому обязательно проведите анализ и используйте полученную информацию. Именно она является самой важной целью создания опросов.
Как и какой именно опрос создавать, зависит от целей, которые вы преследуете. Это может быть исследование уже имеющихся клиентов, поиск и привлечение новых, определение проблемных вопросов, получение отклика о товаре и т.д.
3 важных нюанса разработки опросов
Создание опроса – задача не из легких. Есть много нюансов, которые нужно учитывать. Три основных нюанса рассмотрим далее.
Первый – важно создавать вопросы таким образом, чтобы ваша аудитория могла легко ответить. Вам в результате не составит труда интерпретировать результаты. Чтобы все произошло именно так, необходимо понимать, к какой аудитории вы обращаетесь.
Второй нюанс – правильность составления опроса в целом. Если он будет слишком навязчивым, без ценности для клиента, то не просто не поможет, а еще и навредит репутации. Многие клиенты задумаются о том, стоит ли дальше покупать или обслуживаться в вашей компании, если вопросов будет слишком много или они окажутся очень сложными, длинными или же требующими очень развернутых ответов.
Третий момент – опрос должен касаться именно вашей отрасли, компании, товаров, клиентов, а не абстрактных вещей. Только в этом случае клиент ощутит ценность своих ответов и не пожалеет затраченного на прохождение опроса времени. Оптимальный вариант – разместить в начале опроса что-то вроде «помогите нам улучшить качество обслуживания/расширить ассортимент» и т.д.
Распространенные ошибки при разработке опроса
Первая проблема – это отсутствие ясной цели именно для вас. Вариант «есть у всех, сделаю и я» — не подходит. Важно понимать, какие данные и для чего собираете. Также не лучший вариантом будет создание опросника, если вы четко не понимаете свою аудиторию. Это не тот случай, когда можно, так сказать, «оптом» провести исследование.
Также ошибочное решение – использование очень большого или маленького количества респондентов. В среднем нормальная численность 100-200, а иногда бывает достаточно и 20-30.
WebAsk — мощный помощник в понимании вашей аудитории. Наш сервис позволяет вам создавать профессиональные опросы, анализировать ответы и получать ценные инсайты, чтобы вы могли принимать обоснованные решения и вести ваш бизнес к успеху и росту
Дмитрий Молчанов, директор WebAsk
WebAsk – простой и доступный сервис для разработки опросов
От того, насколько хорошо будет продуман опрос, зависит его эффективность. Не имея опыта и навыков программирования, верстки, оптимальным решением станет использование специализированных сервисов. Один из оптимальных вариантов на сегодня – WebAsk. Он не блокируется, так как разработан отечественными программистами. Также он отличается обширным функционалом, ничем не уступающим западным аналогам.
Конструктор WebAsk – это полноценный инструмент для разработки эффективных опросников. Шаблоны, доступные в админке, помогут изучать потребности клиентов с разных позиций. Кроме опросников, доступна разработка большого количества других форм.
Инструменты, доступные в этом сервисе, помогают увеличить вовлеченность аудитории. Процесс общения происходит в игровой форме, что очень нравится потребителям. Опросы-викторины с возможностью выиграть, например, скидку также хорошо работают. Конструктор WebAsk – это эффективный инструмент, который будет полезен каждому, кто имеет собственный коммерческий сайт, будь-то блог или магазин. Сбор мнений, впечатлений, пожеланий целевой аудитории удается организовать легко и просто. С задачей разработки справится даже новичок.
Ключевой функционал:
- Простой и лаконичный интерфейс – пользоваться всеми функциями сможет даже человек без опыта.
- Быстрая регистрация для старта – всего пару минут. Аккаунт можно создать при помощи профиля в социальных сетях.
- Первый опрос удастся разработать даже на базовом (бесплатном тарифе) – это поможет оценить удобство сервиса.
- Галерея шаблонов предлагает десятки готовых решений.
- Анкеты и опросники по разным темам и направлениям. С их помощью удается получить много полезной информации.
Собственно, создание опроса – задача не сложная. После регистрации выбирайте шаблон, далее переходите в конструктор. Он и будет главной рабочей областью. В конструкторе много разных элементов, при помощи которых вы сможете собрать опрос. Кроме того, можно провести настройки дизайна, выбрать язык и провести другие корректировки. Делиться опросом можно прямой ссылкой, QR-кодом или в другом формате, например, распечатав на бумажном носителе.
Выводы
Информация, полученная в результате проведения опроса, – это мощный инструмент продвижения. Грамотно составленный опрос, с применением качественных сервисов – это во многом залог результативности. Конструктор WebAsk, выпущенный отечественными разработчиками, способен дать тот результат, который вы и стремитесь получить. В первую очередь за счет большого количества шаблонов с демо-контентом. Особенно это оценят новички, только начинающие осваивать подобные маркетинговые инструменты.
Иллюстрации: webask.io
